بررسی نقش واسطه ای الزامات شغلی و فرسودگی عاطفی در رفتار غیرشهروندی میان مشتری و کارمند

هدف پژوهش حاضر بررسی متغیرهای میانجی در رفتارهای غیرشهروندی مشتریان و کارکنان سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز می باشد. پژوهش های پیشین در زمینه ی رفتارهای غیرشهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی بدرفتاری ها تمرکز داشته اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی از جمله مشتریان معطوف نموده اند. در این مطالعه ی میدانی، از تعداد 360 نفر کارکنان بخش های مختلف سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز که مشغول خدمت رسانی هستند، تعداد 153 نفر به­صورت تصادفی به­عنوان نمونه انتخاب شدند. تعداد 133 پرسشنامه معادل 87 درصد تکمیل و عودت داده شد. جهت گردآوری داده ها و اطلاعات از دو روش اسنادی و میدانی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نرم افزارهای spss v.19.0 وamos v.18.0 به­کار گرفته شد. جهت آزمون فرضیه ها و برازش مدل پژوهش از آمار توصیفی، آزمون همبستگی، آلفای کرونباخ، تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. به­طور خلاصه، یافته ها نشان می دهد که رفتار غیرشهروندی مشتری از طریق متغیر فرسودگی عاطفی به تنهایی و هم­چنین از طریق توالی دو متغیر میانجی الزامات شغلی و سپس فرسودگی عاطفی با رفتار غیرشهروندی کارمند رابطه دارد. در نهایت، پس از توضیح نتایج، محدودیت ها و پیشنهادهای کاربردی، رهنمودهایی جهت پژوهش های آینده ارائه شد (05/0a=).